Sepsali jsme pro vás taková menší pravidla „hry“. Pravidla, která od 1. března 2020 budou platit pro všechny, kteří využívají našich servisních služeb a zároveň nemají uzavřenou Servisní smlouvu. Spravedlivá pravidla platící pro naše zákazníky. Změny se budou týkat jak přístupu k odbavování servisních požadavků, konzultací, proškolování, tak i k poskytovaní záruk na provedené práce. A jak to teď tedy bude probíhat? V čem bude největší změna? Podle jakých pravidel se teď bude „hrát“? Odpovědi najdete v tomto článku.
Proč ke změně dochází?
V rámci této změny jsme se rozhodli upravit, a především zpřesnit dosavadní postupy a podmínky pro poskytování služeb našeho servisního oddělení. Prvním důvodem je, že doteď nebyly podmínky pro poskytování servisních služeb a záruky na provedené práce blíže specifikovány. Dalším důvodem je také naše snaha o neustálé zkvalitňování a zrychlení poskytovaných služeb. Abychom toho byli schopni, potřebujeme mít k dispozici kvalitní servisní tým. A tento tým a jejich práci zaplatit. Našim zákazníkům prodáváme náš hlavní produkt, kterým je čas. Čas, který investujeme do tvorby webů a e-shopů, do jejich servisu a údržby, ale také do konzultací, poradenství a školení našich zákazníků i nás samotných. Čas, kterého máme každý omezené množství a potřebujeme jej co nejefektivněji využít, jelikož neprodáváme jiné produkty nebo služby, ze kterých bychom měli nějakou marži.
Co se pro vás tedy od 1. března 2020 mění
Zásadní roli budou hrát dvě úrovně, dvě varianty, pro které platí jasná pravidla. Jedna úroveň je tzv. „rychlý zásah“ (servisní požadavky do 1 hodiny fakturovaného času prováděné ihned, až poté zaslaná cena za práci). V tomto případě nás kontaktujete s požadavkem, my ho zanalyzujeme a pokud usoudíme, že je to drobný zákrok do 1 hodiny času, začneme na něm pracovat, jak to bude možné. Pokud se stane, že bychom dobu 1 h přesáhli, dáme vám okamžitě o tomto navýšení vědět.
Druhá úroveň s pracovním názvem „bez kalkulace ani ránu“ spočívá v tom, že vám cenu za provedené služby vždy sdělíme předem a až po schválení se začne na požadavku pracovat. Zní vám to složitě? Pokusíme se to tedy stručně vysvětlit ještě jednou, krok po kroku.
- Pokud zvolíte variantu rychlého zásahu (a dobu provedení stanovíme do 1 hodiny), začneme na požadavku pracovat hned jak to bude možné, následně bude fakturován strávený čas sečtený za celý měsíc a zaokrouhlený na čtvrthodiny.
- Pokud si zákazník vybere variantu, kdy chce znát cenu předem, bude mu nejdříve zaslána kalkulace a práce budou zahájeny teprve po schválení kalkulace. Účtována bude každá započatá půlhodina dle schválené kalkulace.
Co vše je bráno za placený servisní požadavek?
- Za placený servisní požadavek je považováno i nahlášení a analýza chyby, která následně není nalezena.
- Za placený servisní požadavek je považována i nahlášená chyba, která je následně vyhodnocena, že byla způsobena na straně zákazníka.
- Za placený servisní požadavek je považována i nahlášená chyba po konci záruky na dodané řešení, nebo servisní požadavek.
- Za placený servisní požadavek je považována i úprava funkcionality webu/e-shopu v případě, že nebyla v zadání blíže specifikována.
- Za placený servisní požadavek je považována i e-mailová, nebo telefonická konzultace, nebo proškolení.
- Nově jsou definované i lhůty pro uplatnění reklamace v záruční době.
Setkali jsme se i s tím, že naši zákazníci chtěli započítat náklady např. na konzultace, školení a poradenství do ceny projektu. To však není jednoduše možné. U některých projektů se jedná o řádově jednotky hodin ročně, u jiných pak až stovky hodin za rok. Někteří zákazníci by tedy na tom byli značně biti, u jiných by to zdaleka nepokrylo naše náklady.
Samozřejmě chápeme, že ne vždy bude naše práce rentabilnější než práce zákazníka. Pro tento případ poskytujeme pro naše zákazníky různá školení (i vytvořená na míru), kde je naučíme si řadu věcí řešit interně ve firmě. Případně můžeme připravit šablony a manuály, dle kterých si zákazníci mohou spravovat svoje weby a e-shopy z větší části samostatně. Vše je o vzájemné domluvě a my jsme vždy rádi za jakoukoliv vaši iniciativu.
Záruka na dodané řešení a servisní práce
Pokud není stanoveno jinak, na servisní práce lze uplatnit reklamaci při předání dokončeného servisního požadavku, nejpozději však do 30 dní od jeho předání. To znamená, že jsme informovali zákazníka e-mailem, případně přepnuli tiket do stavu vyřešeno, nebo uzavřeno.
V případě, že je u servisního požadavku vytvořena specifikace a některá z vlastností dodaného řešení neodpovídá definici v této specifikaci, lze uplatnit reklamaci ve lhůtě do 6 měsíců od předání hotového servisního požadavku, informování zákazníka e-mailem, případně přepnutím tiketu do stavu vyřešeno, nebo uzavřeno.
Rádi reklamace vyřešíme ke spokojenosti zákazníka, tak aby námi dodané řešení a servisní práce mu byly co nejužitečnější. Nicméně nemůžeme poskytovat záruku na vše a po neomezenou dobu. V případě námi dodávaných prací na míru, také neexistuje „standardní řešení”, každý web a e-shop je vytvořen na míru zákazníkovi. Stejně tak nejsme schopni s omezeným časem a podklady domyslet řešení k dokonalosti a zároveň vše předvídat včetně změn a chyb u řešení třetích stran.
Nejsme tak schopni zdarma řešit reklamace funkcí a vlastností u e-shopu dodaného před 8 lety. Stejně tak u importu dat vytvořeném před rokem, který přestal fungovat zákazníkovi po výměně notebooku za nový.
Upředňostňujeme pracovat agilním způsobem, bez zbytečných formalit. Čím dříve je řešení hotovo, tím dříve může zákazníkovi přinášet zisk, případně šetřit jeho náklady.
Rádi vám také pomůžeme s procesy přípravy a zpracování dat, tak abychom obsluhu e-shopu nebo webu co nejvíce zefektivnili a zákazníkům ušetřili čas a peníze, které mohou investovat do dalšího rozvoje svých projektů.
Tolik ke změnám a teď, jak to bude probíhat
Co je jeden servisní požadavek
Požadavek doručený e-mailem, nebo telefonicky obsahující jeden nebo více servisních zásahů, které je možné provést zároveň. Jedná se například o:- Úprava telefonní čísla,
- výměna souboru v kategorii ceníky,
- nastavení dostupnosti produktů dle dodaného csv souboru.
Co není jeden servisní požadavek
- Vytvoření nového Corporate identity pro e-shop,
- propojení e-shopu se systémem Pohoda,
- upravení grafické podoby úvodní strany.
Jak bude probíhat vyřízení požadavku u varianty „rychlý zásah“
- Přijmeme od vás požadavek.
- Analyzujeme, zda lze požadavek vyřešit rychle (do 1 hodiny).
- Pokud lze vyřešit do 1 hodiny, tak ihned jak můžeme vyřešíme (řešení cca do druhého dne).
- V případě, že nelze vyřešit do 1 hodiny, vytváříme kalkulaci a necháme schválit od zákazníka, pak provedeme.
- Zákazníkovi po vyřešení požadavku přijde informace o ceně.
- Následující měsíc proběhne fakturace u např. 7 požadavků po 10 minutách práce za měsíc. Dohromady se tak jedná o 70 minut = 1250 Kč (1000 Kč/hod práce, zaokrouhleno na čtvrthodiny).
Jak bude probíhat vyřízení požadavku u varianty „bez kalkulace ani ránu“
- Přijmeme od vás požadavek.
- Provedeme analýzu a zašleme kalkulaci ke schválení.
- Po schválení kalkulace zařadíme požadavek do fronty k realizaci.
- Vyřešíme požadavek (cca do 3–5 dnů).
- Následující měsíc proběhne fakturace u např. 7 požadavků po 10 minutách práce. Za měsíc se započítá vždy minimální sazba 0,5 hodiny za požadavek, což dohromady dává 7 x 500 = 3500 Kč (1000 Kč/hod práce, zaokrouhleno na půlhodiny).
